Customer service is changing the wo

Customer service is changing the world: Up close and global
By Mike Betzer, president of relationship technology management at Convergys
Customer service has changed. Thirty years ago, for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled face-to-face with a local manager.

Now, global corporations have millions of customers. By using customer service experts and the latest technology, these companies were able to focus on dealing with their bread and butter business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisations to bring new products to market more quickly.

ESTE NO VA DENTRO DEL TEXTO
For example, it’s doubtful if broadband internet access would have become such a dynamic, competitive marketplace were it not for this approach to customer service.


This approach generated its share of bad press. It took many customers a long time to get used to speaking to customer service representatives based in other parts of the world or mechanical systems that didn’t offer the right choices.

A new approach was called for. Businesses needed to adapt locally in order to capitalise globally. They needed to take the traditional, personal approach and apply it to their customer service strategy across the world. They needed to get personal while operating on a global scale.

For example, confectioner Thornton´s listened to customer feedback and developed a more personal service, using a new gift service to drive sales of its high end products.


Este no esta en la leccion
Companies have valuable assets that help them do this. Smart companies know much about their customers and what they want and need, enabling them to offer personalised attention and increase the chances of a positive customer experience.
The way we communicate and access information means that such personalised service is now more important than ever. The web has conquered distance and means the best business to meet a consumer’s needs might not be the one physically closest to them. In this new marketplace, customer service delivered by many different channels becomes a crucial differentiator. New customers may be seduced by special offers and discounts, but what ensures their loyalty is customer service.
For example, confectioner Thornton’s listened to customer feedback and developed a more personal service, using a new gift service to drive sales of its high-end products.

Companies need to use all their resources effectively. The familiarity of technology today means customers no longer recoil from voice and touch automated services, as long as they meet their requirements, whether they are requesting account statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal. This means pre-empting the customer’s needs and acting intuitively to minimise the time they spend on the phone. This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.

Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store, creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights into their location, previous purchases, personal data, and other information, customer management systems can react as soon as a customer contacts the business. It’s an important customer service pillar called the ”single view of the customer”. A bank customer rings an automated number and is prompted to enter an account number. Triggered by the unique number, the technology ”knows” what services the caller already has, what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all this waits an agent, monitoring several calls. Should a customer become irate or frustrated, the agent can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is trying to achieve.

Using analytics can be the difference between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don’t make the best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents, and clunky systems to deliver customer services. It’s therefore no surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service incident, now it can be found as easily as searching on Google.

What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the difference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not an indulgence; it is a crucial part of business.

If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run a risk missing out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can reap the rewards. They can secure continuous business as well as positive word of mouth by keeping things personal when working globally.

Resultados (español) 1:

Servicio al cliente está cambiando el mundo: cercana y globalPor Mike Betzer, Presidente de gestión de relaciones con la tecnología de ConvergysServicio al cliente ha cambiado. Hace treinta años, por ejemplo, servicio fue personal y familiar y cuando se presentaron problemas, normalmente se manejaron cara a cara con un administrador local.Ahora, las empresas globales tienen millones de clientes. Mediante el uso de expertos en servicio al cliente y la última tecnología, estas empresas pudieron concentrarse en tratar con su negocio de pan y mantequilla. El pensamiento era que por reorientación de esta manera, la productividad y la innovación se incrementaría, permitiendo a las organizaciones llevar nuevos productos al mercado más rápidamente. ESTE NO VA DENTRO DEL TEXTOPor ejemplo, es dudoso si acceso a internet banda ancha se convertiría en un mercado tan dinámico y competitivo no si fuera por este enfoque de servicio al cliente.Este enfoque generó su cuota de mala prensa. Muchos clientes tomó mucho tiempo para acostumbrarse a hablar con representantes de servicio al cliente basados en otras partes del mundo o sistemas mecánicos que no ofrecen las decisiones correctas.Era necesario un nuevo enfoque. Las empresas necesitan para adaptar localmente para capitalizar a nivel mundial. Debían tomar el enfoque tradicional, personal y aplicarlo a su estrategia de servicio al cliente en todo el mundo. Necesitaban conseguir personal mientras opera a escala mundial.Por ejemplo, pastelería Thornton´s había escuchado comentarios de los clientes y había desarrollado un servicio más personalizado, utilizando un nuevo servicio de regalo para impulsar las ventas de sus productos finales de altas.Este no esta en la leccionLas compañías tienen activos valiosos que les ayuden a hacer esto. Las empresas inteligentes saben mucho acerca de sus clientes y lo que quieren y necesitan, permitiéndoles ofrecer una atención personalizada y aumentar las posibilidades de una experiencia positiva del cliente.Nuestra forma de comunicarnos y acceder a la información significa que tal servicio personalizado es ahora más importante que nunca. La web ha conquistado a distancia y medio el mejor negocio para satisfacer las necesidades del consumidor podría no ser el más cercano físicamente a ellos. En este nuevo mercado, servicio al cliente entregado por diversos canales se convierte en un elemento diferenciador fundamental. Nuevos clientes pueden dejarse seducir por ofertas especiales y descuentos, pero lo que asegura su lealtad es servicio al cliente.Por ejemplo, repostería Thornton escuchaba comentarios de los clientes y desarrolló un servicio más personalizado, utilizando un nuevo servicio de regalo para impulsar las ventas de sus productos de alta calidad.Las empresas necesitan utilizar todos sus recursos de manera efectiva. La familiaridad de la tecnología de hoy: a los clientes ya no retroceso de voz y tacto automatizado de servicios, mientras cumplen con sus requerimientos, ya están solicitando a Estados de cuenta o necesita reemplazar un teléfono descompuesto. La respuesta también tiene que ser personal. Esto significa anticiparse a las necesidades del cliente y actuando intuitivamente para minimizar el tiempo que pasan en el teléfono. Esto es donde el conocimiento de los clientes, mencionado anteriormente, junto con los medios para implementar esto con la línea de frente, entra.Las empresas necesitan recopilar y analizar la enorme cantidad de datos que almacenan, crear un repositorio central que se puede crear perfiles de clientes. Usando penetraciones en su localización, compras anteriores, datos personales y otra información, sistemas de gestión de atención al cliente pueden reaccionar tan pronto como un cliente entra en contacto con el negocio. Es un pilar de servicio al cliente importante llamado la "visión única del cliente". Un cliente del Banco un número automatizado los anillos y se le solicitará que ingrese un número de cuenta. Accionado por el número, la tecnología "sabe" Qué servicios el llamador tiene ya, qué problemas pueden haber preguntaron sobre en el pasado, y luego construye un perfil del cliente y ofrece opciones o remedios para adaptarse a sus necesidades individuales. Detrás de todo esto espera a un agente, varias llamadas de monitoreo. Debe convertirse en un cliente furioso o frustrado, el agente puede interceder y proporcionar un valioso contacto humano, sabiendo exactamente lo que el cliente está tratando de lograr.Usando análisis puede ser la diferencia entre un positivo y una experiencia negativa para el cliente. Todavía las empresas a menudo no hacen el mejor uso de estas ideas. Empresas parecen felices de contar con respuestas enlatadas, con secuencias de comandos, agentes han sido capacitados y sistemas torpes para ofrecer servicios al cliente. Por lo tanto no resulta sorprendente que tantas personas tienen historias de terror. Mientras que hace 30 años, la palabra mayo nunca se han filtrado hacia fuera sobre un incidente de servicio al cliente pobre, ahora se puede encontrar tan fácilmente como buscar en Google.Lo que las empresas necesitan recordar es que mantener, o quizás incluso adquirir, una infraestructura de servicios tercerizados cliente podría ser la diferencia entre mantener un cuadro de clientes leales durante la recesión y ser el primero en la línea cuando se reinicia la carrera y quedando rezagadas. Outsourcing como este no es un lujo; es una parte crucial del negocio.Si las empresas pagan las alabanzas a los clientes, si los consumidores o negocios, corren el riesgo de perderse en valiosos beneficios; aquellos que valoran sus clientes y visualizarlos no sólo una fuente de ingresos, sino también un medio para mejorar como un negocio puede cosechar los beneficios. Puede asegurar continuas del negocio así como positiva de boca en boca por mantener las cosas personales cuando se trabaja a nivel mundial.

Resultados (español) 2:

El servicio al cliente está cambiando el mundo: De cerca y global
por Mike Betzer, presidente de gestión de la tecnología en relación Convergys
servicio al cliente ha cambiado. Hace treinta años, por ejemplo, el servicio era personal y familiar y cuando los problemas surgieron, fueron manejados típicamente cara a cara con un gerente local. Ahora, las corporaciones globales tienen millones de clientes. Mediante el uso de expertos en servicio al cliente y la última tecnología, estas empresas fueron capaces de centrarse en tratar con su pan y mantequilla negocio. La idea era que gracias a la reorientación de esta manera, la productividad y la innovación se incrementarían, permitiendo a las organizaciones para llevar nuevos productos al mercado más rápidamente. ESTE NO VA DENTRO DEL TEXTO Por ejemplo, es dudoso que el acceso a Internet de banda ancha se habría convertido en una dinámica, competitiva, tales mercado si no fuera por este enfoque de servicio al cliente. Este enfoque genera su parte de mala prensa. Tomó muchos clientes mucho tiempo para acostumbrarse a hablar con los representantes de servicio al cliente basado en otras partes del mundo o sistemas mecánicos que no ofrecían las decisiones correctas. Un nuevo enfoque fue llamado para. Las empresas necesitan adaptarse localmente para capitalizar a nivel mundial. Tenían que tomar el enfoque tradicional, personal y aplicarlo a su estrategia de servicio al cliente en todo el mundo. Tenían que conseguir personal mientras se opera en una escala global. Por ejemplo, confitero Thornton's escuchó comentarios de los clientes y desarrolló un servicio más personal, utilizando un nuevo servicio de regalos para impulsar las ventas de sus productos de gama alta. Este no esta en la leccion Las empresas tienen activos valiosos que ayudan a hacer esto. Las empresas inteligentes saben mucho acerca de sus clientes y lo que quieren y necesitan, lo que les permite ofrecer una atención personalizada y de aumentar las posibilidades de una experiencia positiva para el cliente. La forma en que nos comunicamos y acceso a la información significa que dicho servicio personalizado es ahora más importante que nunca. La web se ha conquistado la distancia y los medios el mejor negocio para satisfacer las necesidades de un consumidor podría no ser el que físicamente más cerca de ellos. En este nuevo mercado, servicio al cliente entregado por muchos canales diferentes se convierte en un diferenciador clave. Los clientes nuevos pueden ser seducidos por ofertas y descuentos especiales, pero lo que asegura su lealtad es el servicio al cliente. Por ejemplo, repostería escuchado comentarios de los clientes y ha desarrollado un servicio más personal, utilizando un nuevo servicio de regalos para impulsar las ventas de sus productos de gama alta Thornton . Las empresas tienen que utilizar todos sus recursos con eficacia. La familiaridad de la tecnología de hoy significa que los clientes ya no retroceden de servicios de voz y táctiles automatizado, siempre y cuando cumplan con los requisitos, ya sea que están solicitando los estados de cuenta o la necesidad de sustituir a un teléfono roto. La respuesta también tiene que ser personal. Esto significa adelantarse a las necesidades del cliente y actuando de manera intuitiva para minimizar el tiempo que pasan en el teléfono. Aquí es donde el conocimiento de los clientes, se ha mencionado anteriormente, junto con los medios para implementar esto con la línea del frente, entra. Las empresas tienen que recopilar y analizar la enorme cantidad de datos de los clientes que almacenan, la creación de un repositorio central que puede crear perfiles de clientes . Uso de conocimientos sobre su ubicación, compras anteriores, datos personales y otra información, sistemas de gestión de clientes pueden reaccionar tan pronto como contactos con los clientes del negocio. Es un importante pilar de servicio al cliente llamado la "visión única del cliente". Un cliente de un banco suena un número automatizado y se le pedirá que introduzca un número de cuenta. Accionado por el número único, la tecnología "sabe" qué servicios la persona que llama ya tiene, ¿qué cuestiones pueden haber preguntado sobre en el pasado, y luego construye un perfil del cliente y ofrece opciones o soluciones para satisfacer sus necesidades individuales. Detrás de todo esto espera un agente, el seguimiento de varias llamadas. En caso de que un cliente convertido en furioso o frustrado, el agente puede interceder y proporcionar un valioso contacto humano, sabiendo exactamente lo que el cliente está tratando de lograr. El uso de análisis puede ser la diferencia entre un positivo y una experiencia negativa para el cliente. Sin embargo, las empresas a menudo no hacen el mejor uso de estos conocimientos. Las empresas parecen dispuestos a confiar en, respuestas enlatadas con guión, agentes mal entrenados, y los sistemas anticuados para ofrecer servicios al cliente. Por lo tanto, no es de extrañar que tantas personas tienen historias de horror. Mientras que hace 30 años, la palabra puede nunca han trascendido acerca de un incidente de servicio al cliente pobres, ahora se puede encontrar tan fácilmente como la búsqueda en Google. Lo que las empresas tienen que recordar es que el mantenimiento, o tal vez incluso la adquisición, una infraestructura de servicio al cliente externalizado podría ser la diferencia entre el mantenimiento de un grupo de clientes fieles durante la crisis y ser el primero de la línea cuando se reinicie la raza, y están quedando atrás. La externalización de este tipo no es un lujo; es una parte crucial del negocio. Si las empresas de boquilla a los clientes, ya sean consumidores o negocio, corren un riesgo perdiendo beneficios valiosos; los que valoran sus clientes y ver no sólo una fuente de ingresos, sino también un medio para mejorar como una empresa puede cosechar las recompensas. Ellos pueden asegurar continua del negocio, así como la palabra positiva de la boca por mantener las cosas personales cuando se trabaja a nivel mundial.

Resultados (español) 3:

El servicio de cliente es cambiar el mundo: de cerca y global
por Mike Betzer, Presidente de relación Technology Management at Convergys
el servicio al cliente ha cambiado.Hace treinta años, por ejemplo, el servicio era personal y familiar y cuando surgieron problemas, fueron manejadas tipicamente cara a cara con un director local.

Ahora, las corporaciones globales tienen millones de clientes.Usando el servicio al cliente de expertos y la última tecnología, estas empresas fueron capaces de centrarse en tratar con su pan y mantequilla.El pensamiento era que por la reorientación de este modo, la productividad y la innovación aumentaría, permitiendo a las organizaciones a traer nuevos productos al mercado más rápidamente.

este no va dentro del texto (por ejemplo,Es dudoso si el acceso a Internet de banda ancha se han convertido en un dinámico mercado competitivo si no fuera por este enfoque de servicio al cliente.


este enfoque genera su parte de la mala prensa.Tomó muchos clientes mucho tiempo para acostumbrarse a hablar con los representantes de servicio al cliente basado en otras partes del mundo o sistemas mecánicos que no ofrecen las opciones derechas.

Se hace necesario un nuevo enfoque.Las empresas necesitan adaptar localmente para capitalizar en todo el mundo.Que necesitan para tomar el tradicional enfoque personal y aplicarlo a su estrategia de servicio al cliente en todo el mundo.Que necesitan para conseguir personal mientras que operan a escala mundial.

por ejemplo, confitero Thornton 's escuchado los comentarios de los clientes y ha desarrollado un servicio más personal,Utilizando un nuevo servicio de regalos para impulsar las ventas de sus productos de alta gama.


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empresas tienen activos valiosos que les ayudan a hacer esto.Las empresas inteligentes saben mucho acerca de sus clientes y lo que quieren y necesitan, permitiéndoles ofrecer atención personalizada y aumentar las posibilidades de una experiencia positiva del cliente.
La forma de comunicarse y acceder a la información significa que tal servicio personalizado es ahora más importante que nunca.La web ha conquistado la distancia y medios que el mejor negocio para satisfacer las necesidades de un consumidor puede no ser el uno fisicamente mas cercano a ellos.En este nuevo mercado, Servicio al cliente entregado por diferentes canales se convierte en un importante elemento diferenciador.Los nuevos clientes pueden ser seducido por las ofertas especiales y descuentos, pero qué garantiza su lealtad es el servicio al cliente.
por ejemplo, confitero Thornton es escuchado los comentarios de los clientes y ha desarrollado un servicio más personal, utilizando un nuevo servicio de regalos para impulsar las ventas de sus productos de alta gama.

Las empresas necesitan utilizar todos sus recursos de manera eficaz.La familiaridad de la tecnologia de hoy significa que los clientes ya no Recoil de voz y tocar servicios automatizados, siempre que cumplan sus requisitos, si están solicitando Estados de cuenta o la necesidad de sustituir a un partido diferente.La respuesta también tiene que ser personal.Esto significa adelantarse a las necesidades del cliente y actuar intuitivamente para minimizar el tiempo que pasan en el teléfono.Aquí es donde el cliente Insight, mencionado anteriormente, junto con los medios para desplegar este con la línea del frente, viene en.

que las empresas necesitan para recopilar y analizar los datos que almacenan enormes cantidades de clientes, creando un repositorio central que puede construir perfiles de clientes.Con conocimientos sobre su ubicación, compras anteriores, datos personales y otra información,Sistemas de gestión de clientes puede reaccionar tan pronto como los contactos de los clientes de la empresa.Es un importante servicio al cliente Pilar llamado "vista única del cliente".El cliente de un banco anillos un numero automatizado y se le pedirá que ingrese un numero de cuenta.Provocado por el número único, la tecnología "sabe" Qué servicios la persona ya tiene.Preguntado sobre qué cuestiones pueden tener en el pasado, y luego construye un perfil del cliente y ofrece opciones o recursos para satisfacer sus necesidades individuales.Detrás de toda esta espera un agente, el seguimiento de varias llamadas.Un cliente debe ser furiosos o frustrados, el agente puede interceder y ofrecer un valioso contacto humano, sabiendo exactamente lo que el cliente esta intentando alcanzar.

Usando Analytics puede ser la diferencia entre un positivo y una experiencia negativa para el cliente.Sin embargo, las empresas a menudo no hacer el mejor uso de estos conocimientos.Las empresas parecen felices a confiar en las respuestas enlatadas, scripted, mal capacitados y sistemas de agentes, clunky para ofrecer servicios al cliente.Es, por lo tanto, no sorprende que tantas personas tienen historias de horror.Mientras que hace 30 años,La palabra nunca se han filtrado sobre un servicio de cliente pobre incidente, ahora se puede encontrar tan fácilmente como la búsqueda en Google.

lo que las empresas deben recordar es que mantener, o incluso adquirir, outsourced customer service infraestructura podría ser la diferencia entre mantener un cuadro de clientes leales durante la crisis y ser primero la línea cuando la carrera se reinicia,Y de ser dejado atrás.El Outsourcing como este no es un lujo, es una parte fundamental del negocio.

si las empresas de boquilla a los clientes, consumidores o negocios, corren un riesgo perdiendo valiosos beneficios; aquellos que valoran sus clientes y ver no sólo una fuente de ingresos, sino también un medio para mejorar como un negocio puede cosechar las recompensas.Se puede asegurar la continuidad del negocio así como positivo la palabra de la boca por mantener las cosas personales cuando se trabaja a nivel mundial.